2014年4月23日

帶誰都能帶到心坎裡 <天下雜誌邀請>

記得,有次和我舅舅去王品旗下的西堤牛排吃東西,結果服務員忘記附上叉子,本來服務員去拿叉子,恰巧又被另一個客人強迫去做別的事,我們光等叉子就等了很久,更神奇的是,她最後送來的是"湯匙"...哈哈....所以,服務業是很容易出錯的行業,尤其是第一線的員工,時常要面對客人,服務員的一舉一動都會影響公司的品牌,所以,如何領導這些員工就變成極端重要,"帶誰都能帶到心坎裡"就是這種書.


"帶誰都能帶到心坎裡"的作者,David Novak,是全球最大的餐飲集團YUM的CEO,,他曾當過肯德基和必勝客CEO,實務經驗很豐富,這本書的推薦星光閃閃,有投資大師巴菲特,和傳奇前GE的CEO, Jack Welch的背書,王品的創辦人戴勝益,也名列其中,最重要的是,這本書很實用,沒有學院教條式的學問,完全是實戰經驗.YUM旗下最知名的品牌有肯德基,必勝客,Taco Bell ,這10年來,如果你投資這家公司總共得到的報酬是304%,相對於平均值(S&P500)只有66%,遠勝平均值.


下面就是幫大家整理,領導統御最重要的關鍵,總共有10項

讓負面情緒的人離開團隊

如果你的團隊有那些負面情緒的人,第一件事就是先傾聽這些意見是不是合理,還是只是一個負面情緒,如果確認這些人總是跟你做對,只傳送負面的思維,可以先採取規勸,如果沒有改善,要立即開除這些人,避免整個團隊士氣被拖垮,不論這員工是否有才華,一律請離開.

David Novak真實管理的經驗是,他曾經遇到憤世忌妒的財務長,大家都討厭他,最後,David Novak跟這位財務長坦誠溝通後,果然改善很多,也避免開除錯誤的人


對不懂的事坦承

做為一個領導人,對不懂的事,必須要坦承自己不是很理解,這是獲得員工信任的一步.


洞悉團隊成員心態

做為一個領導人,你要充分理解團隊成員的心態,才能知道每個成員背後的心理動機,這樣領導才會切中要害.

 David Novak舉經營"塔可鐘"品牌為例,顧客總是覺得它麻煩,無論是玉米捲,墨西哥捲餅,都沒辦法直接拿來吃,最後, David Novak從顧客的心理理解後,把它改成容易攜帶外食,最終獲得大成功,領導統御也是如此,你要理解成員為何要追隨你,背後的動機是??


做自己,表露真性情

做為一個領袖,要受人尊敬,必須嶄露真性情,不要讓員工摸不透你

David Novak曾經為了要慶祝公司業績大好,而自製Video,希望博得員工跟餐廳經理的認同,結果搞到後面,連他都覺得Video裡面的人好像不是自己,裝模作樣的結果,反而無法讓別人理解自己


取得共識

要完成一個目標,首先就是要確認團隊成員是否已經充分理解目標,取得了共識

David Novak曾經為了推廣複合式餐廳遭受了困難,就算客戶喜歡這概念,一次可以吃各種品牌餐飲,但因為它沒有考慮到加盟商的內心需求,也沒有充分溝通取的共識,概念很熱血,最後卻無法大規模推廣複合式餐廳概念.


在關鍵處設立流程與準則

要理解一個行業的關鍵處,然後把它流程化,這樣企業才可以維持核心運作.

以新加坡航空為例,航空業常常接觸客人ˊ,所以空服員是最重要的,因此新加坡航空對空服員的招聘極為重視,確保可以執行公司的文化.


建立評估機制

領導人要對目標建立一個可以評估的機制,並時常追蹤

以星巴克為例,它們曾經建立了一些機制去衡量,例如每小時的交易量,銷售額,這錯誤的評估標準導致星巴克偏離行業本質,也就是提供浪漫氣氛跟場所,讓客戶感受消費品質,這讓它們吃足了苦頭.


開放心胸

領導人要理解,不論是誰,都有值得學習的東西,對手也不例外

CVS Caremark CEO曾經不願意學習對手優點而延遲了賺錢的時間,CVS 連鎖藥局的對手推出了得來速服務,不下車就可以取得處方藥,雖然已經很成功,但CVS Caremark CEO還是不願意推出此項服務,最後,不得已推出此服務後,卻很成功,它很後悔沒有早一點行動


傾聽與信任員工

當你願意傾聽員工,信任員工時,員工往往做出超過它能力的事情

漢威國際CEO,曾在一個化工廠遇到排放問題,製造人員跟他說這需要停工兩周,但這CEO先設立一個高標準,在24小時之內集合團隊,希望不要停工,他信任團隊,充分授權大家一起解決這嚴重問題,最終,信任讓團隊發揮了效用,無須停工就可以解決這問題,還節省了20萬美金


設立遠大目標,達成目標的報酬

當一個領導者,你必須要設定一個偉大的目標,讓大家追隨,而不是一個簡單易達成的目標,同時,你還要激勵你的團隊,讓它們知道達成目標後有蝦咪實質的報酬



最後,如何檢驗一個領導人,這還蠻有趣的,檢驗法則就是,"被公車撞到準則",一旦一個領導人不幸被公車撞到,一段時間無法上班,如果公司還能正常運作,代表,這領導能力很強,所有事情都已經灌輸到員工頭腦,不需要領導人,他們也能正常工作,反之,如果一個領導人一不在公司,公司就亂糟糟,這代表這領導人能力很差,員工蝦咪事都要由主管定奪.



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